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品质管理基础知识集团标准化

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品质管理基础知识

培训目录
? 什么是“品质” ? 推行“品质管理”的意义 ? 万科物业品质管理体系

什么是品质?

思考: 如果您购买以下物品(服务),有什么要求?

? 彩电 ? 冰箱 ? 手机 ? 上餐厅吃饭 ? 在旅馆/酒店住宿 ? 坐车旅行

王石是如 何给万科 品质打分


……

品质就是高质 量达成客户需
求!

一言一行皆品质
说话

态度

品质

行动

承诺

诚信

我们的产品 是物业管理
“服务”
决定服务的关键在于“品质”

全心全意全 为您

持续超越客户不断增长的期望

这辆车的声音不 对。车子肯定有 故障了。原来是 车轮胎没有气了。

先生,您好! 您的车轮胎已经 没气了,需马上修理.下次开车 时请您记得检查一下车况,要不 然很危险的,我先通知公司车
队师傅帮您先看看。
非常感谢你。万科的 员工服务意识好,总 是对我们那么关心, 选择万科没有错。

ⅹ√ ⅹ√

以顾客为关注焦点 的万科品质理念
万科的物业品质观: 衡量我们成功与否的最重要的标准,
是我们让客户满意的程度
目标是“持续超载客户不断增长的期望” 服务理念是“全心全意全为您”

推行“品质管理”的意义?

品质管理的作用
? 规范管理服务流程,告诉员工如何工作最有效 ? 有效规避风险,恪守合法经营 ? 推动管理服务创新,是万科持续发展的发动机 ? 实现资源共享,最大化利用资源

规范的质量记录是规避风险的最后一道防线!

临停车辆出入记录表

序号 日期 车牌号 驶入时间 驶出时间 执勤人 备 注
ⅹ ⅹ ⅹ 0234 05\04\01 A78915 6 点 25 分 5 点 50 分 李飞 有伤

ⅹ 岗位:出入口岗

第 1页

临停车辆出入记录表

序号 日期

车牌号 驶入时间 驶出时间 执勤人 备 注

√ √ 0234 05\04\01 京 A78915 18:25 5:50

√ 李飞 无左前灯

√ 岗位:11#岗

第 1页

某花园 古玩盗窃案 36天破案

规避风险的 成功案例
某项目 车辆被盗案 亡羊补牢

万科物业品质管理体系

通过ISO9001: 2000版质量管理体
系认证

万科物业品质管理体系文件结构 质量方针: 服务至诚、精益求精、管理规范、进取创新
质量 手册 (一级)

程序文件 (二级)

公司共性文件
项目共性文件

作业指导书、质量记录 (三级)

项目个性文件 各类预案

三级作业指导书架构

公司共性文件

? 品质管理类 ? 人事管理类 ? 行政管理类 ? 工程管理类 ? 财务管理类

品质管理部 人力资源部 总经理办公室 工程管理部 财务管理部

三级作业指导书架构

项目共性文件
?客户服务类 ?安全管理类 ?设备维修类 ?环境管理类 ?人事行政类 ?副营业务类 ?标准及预案

客服中心 安全组 维修组 环境组 人事行政组 会所/汽美等

三级作业指导书架构
作业指导书结构
?目的 ?范围 ?职责 ?过程控制方法 ?支持性文件 ?质量记录

问:体系文 件到哪里去
看呢?
品质管理部借阅 部门资料管理员 设备房等工作现场 本专业组申请的单行本

问:体系文 件能修改吗?
能修改 应是自下而上的完善过程 填写文件修改申请表 经管理者代表审批

不规范操作, 不关注细节
的教训

某项目泳池水质 曝光负面报道

严格要求,关注细节是 万科品质的保证




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